Gabriela em 13h41min de 3 de fevereiro de 2015

2015-02-03T13:41:17Z

Gabriela: Criou página com '==Objetivo== :Definir os processos de Abertura, execução, preenchimento e fechamento das Ordens de Serviço. ==Definições== ====Abertura de OS==== :Existem dois tipos...'

2015-02-03T13:39:17Z

Criou página com '==Objetivo== :Definir os processos de Abertura, execução, preenchimento e fechamento das Ordens de Serviço. ==Definições== ====Abertura de OS==== :Existem dois tipos...'

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==Objetivo==

:Definir os processos de Abertura, execução, preenchimento e fechamento das Ordens de Serviço.

==Definições==

====Abertura de OS====

:Existem dois tipos de OS, as abertas pelo cliente e as abertas pela OAZEZ.

:Abertas pela OAZEZ são para registros e controles de demandas geradas pela própria OAZEZ ou de interesse destas, onde o cliente a ser informado é a própria OAZEZ, ou para registro de horas de suporte, não vinculadas a nenhuma OS aberta pelo cliente, onde nesse caso o cliente a ser informado é o próprio Cliente.

:As OS abertas pelo cliente, em geral, são aquelas que demandam serviços específicos, correção de erros ou alterações específicas do sistema.

:Quando um cliente abre uma OS acusando erros no sistema, é importante, primeiro observar se não se trata de uma operação incorreta do sistema, falta de conhecimento ou outra característica que responsabilize o cliente pelo erro ocorrido.

:Caso verifique que se trata de erro, a OS deverá ser tratada com a máxima prioridade, eliminando o erro imediatamente.

====PREENCHIMENTO DE OS====

:O Gerente da OS ao receber a OS, deverá verificar e completar o seu preenchimento, caso haja alguma inconsistência, a fim de que as estatísticas e controles não fiquem prejudicados.

:A OS deverá ter todos os campos preenchidos corretamente que são:

:*Cliente: nome da empresa;

:*Solicitante: (o nome de quem solicitou a OS);

:*E-mail de resposta: contato de quem solicitou a OS;

:*Assunto: qual o serviço solicitado;

:*Texto: descrição do que será feito para solucionar a OS;

:*Solução: se foi solucionado ou não;

:*Produto: produto solicitado da OS;

:*Prioridade: se é atendimento, atualização de versão, instalação;

:*De: quem encaminhou a OS;

:*Para: quem irá solucionar a OS;

:*Gerente: quem está gerenciando a OS.

:*Data Prevista: previsão de término da OS.

:Além desses Campos, deverá ser indicado se a OS será paga ou não (VIDE CLÁUSULA SÉTIMA DO CONTRATO exposta neste POP)

:No ícone de um relógio serão registrados os históricos de ações feitas para aquela OS, pode ser registrado mais de uma ação para aquela OS, e todo o registro ficará armazenado no histórico da OS.

:Os campos preenchidos para o registro são:

:*Executor: nome de quem está executando aquela tarefa;

:*Tipo de serviço: suporte, programação;

:*Data:

:*Hora início

:*Hora fim

:*Código do Programa

:*Texto: qual foi a ação para solucionar a OS, lembrando que neste campo também deve ser preenchido o histórico da conversa que teve com o cliente no skype, e-mail, etc...

:As anotações devem ser sucintas, mas claras o bastante para entender e transparecer o que foi feito, colocando certos detalhes considerados relevantes para uma lembrança futura.

:As conversas mantidas no Skype deverão ser coladas.

:As ordens de serviço deverão ser preenchidas imediatamente após o atendimento ao cliente, e, quando da sua impossibilidade, preenchida antes do encerramento do expediente ou no máximo no início do expediente seguinte.

====Fechamento de OS====

:Ao concluir uma OS, o Gerente da OS deverá verificar se todos os colaboradores preencheram a OS, verifique se os campos, produto e cliente estão corretamente preenchidos, pois estes são utilizados para estatísticas e análises de produtos.

:Verifique se a alteração promovida pela OS implicou em alteração do Manual, caso o manual necessite ser alterado, promova a alteração ou em caso de dificuldade com a redação, encaminhe a OS para a Ana Paula, auxiliando ela no entendimento da Alteração.

:As OS deverão ser fechadas após os testes e/ou confirmação do cliente. Caso o cliente demore mais de 30 dias para retornar os testes, a OS poderá ser fechada como dita os contratos estabelecidos com os clientes.

:Para fechar a OS basta clicar no ícone que tem a letra F.

:O sistema então pedirá a confirmação do fechamento, e logo em seguida apresentará um quadro com a relação de clientes que utilizam o produto especificado na OS. Caso a alteração seja do interesse ou importante para todos, confirme o envio da OS para toda a lista de clientes, pois isto é uma obrigação da OAZEZ, prevista nos contratos. Caso a OS seja apenas de dúvidas ou treinamento, não envie para a lista de clientes.

:Depois de fechada a OS não é possível fazer nenhum registro de histórico de ação.

:Para qualquer dúvida sobre a OS poderá ser consultado o Histórico que ficou registrado.

:Para conhecimento, segue abaixo a cláusula do contrato que especifica para o cliente o funcionamento das OS:

====CLÁUSULA SÉTIMA – DAS ORDENS DE SERVIÇO====

:::1.Todos os serviços previstos neste contrato serão feitos conforme critérios e cronogramas estabelecidos internamente pela CONTRATADA, exceto os de caráter de urgência os quais serão efetuados mediante acordo entre as partes;

:::2.Não incorrerá em custos adicionais:

:::*Atualizações de versões disponibilizadas no FTP ou site da Contratada sendo do Contratante a responsabilidade pela substituição e instalação da versão;

:::*Aprimoramentos realizados pela Contratada;

:::*Relatórios e alterações definidos pela Contratada;

:::*Programas, alterações e sugestões de melhorias que aperfeiçoem o sistema e de acordo com os critérios e cronogramas definidos exclusivamente pela Contratada;

:::*Serviço de suporte técnico ao cliente via: Correio, Telefone, Internet ou atendimento pessoal na sede da Contratada a usuário da Contratante, devidamente treinado, com hora marcada, desde que o problema não seja decorrente de falhas operacionais ou de equipamentos.

:::3.Serão cobradas as horas gastas nas Ordens de Serviços quando:

:::*O tempo para a conclusão do serviço e/ou os critérios dos serviços sejam definidos ou de responsabilidade da Contratante;

:::*Alterações ou elaboração de programas de interesse exclusivo da Contratante;

:::*Programas de exportação e importação de dados com outros sistemas;

:::*Correção oriunda de problemas causados por contaminação de vírus, falta de backups, mau uso dos equipamentos, falha de equipamentos, quebras, configurações indevidas de software e hardware e outras situações externas que venham a interferir e prejudicar o uso normal dos sistemas;

:::*Treinamento de novo usuário (Responsável Técnico) contratado;

:::*Treinamento de usuário em rotinas que já foram fornecidos os treinamentos;

:::*Verificação e/ou correção de erros causados por uso indevido ou inadequado dos sistemas;

:::*Correção de programas e erros causados por solicitações incorretas da CONTRATANTE;

:::*Digitação, exclusão, alteração ou incorporação de lote de dados que venham a diminuir o trabalho de cadastramento, alteração ou exclusão de dados de responsabilidade do Contratante;

:::*Suporte técnico na sede da Contratante;

:::*Emissão de Pareceres ou análise de dados referentes a movimentos e processamentos realizados, no tocante a diferenças de valores, resultados não esperados, dados cadastrados e demais situações que necessitem ser apuradas.

:::4.Os prazos para entrega dos serviços de responsabilidade da Contratante deverão ser negociados com a Contratada, a qual dará prioridade ao serviço, considerando a sua disponibilidade interna e complexidade do serviço solicitado;

:::5.Os trabalhos serão cobrados por tempo, considerando o total de horas gasto, por cada colaborador da Contratada, na análise, reuniões, projetos, desenvolvimento, testes, implantação e treinamento referente a cada Ordem de Serviço, a qual será cobrada juntamente com a fatura subseqüente a conclusão do serviço;

:::6.O valor das horas das Ordens de Serviços será cobrado conforme o exposto na Cláusula TERCEIRA.

:::7.O total de horas gastos na Ordem de Serviço compreende todo o trabalho realizado por cada profissional da CONTRATADA, no levantamento dos dados, elaboração do projeto, análise, participação de reuniões, programação, testes, aperfeiçoamentos, correções e treinamentos necessários à completa execução e entrega do serviço.

:::8.Durante a fase de elaboração do Projeto, o Responsável Técnico poderá requisitar a previsão máxima de horas gastas para a execução total do serviço, para análise de viabilidade, continuidade ou interrupção do serviço.

:::9.No caso do serviço executado, ultrapassar o tempo máximo previsto pela Contratada, a Contratante pagará a Contratada, apenas o valor referente ao total máximo de horas previstas, salvo acordos entre as partes ou horas adicionais motivadas por aperfeiçoamentos ou inclusão de novas situações, informados ou solicitados posteriormente pela Contratante;

:::10.Caso a Contratante, a qualquer tempo, opte pela suspensão da execução de qualquer ordem de serviço, aberta por ela, o valor das horas gastas serão devidas à Contratada;

:::11.As Ordens de Serviço, que para sua execução ou conclusão, dependerem de testes, informações ou serviços da contratante, serão fechadas e cobradas, conforme o caso, quando a Contratante, por um prazo superior a 15 (quinze) dias, não se manifestar ou providenciar as informações, testes e ou serviços de sua responsabilidade;

:::12.As ordens de serviço serão executadas conforme orientações fornecidas pela Contratante e registradas na própria Ordem de Serviço, as quais deverão ser claras e específicas quanto aos critérios, condições e resultados esperados;

:::13.As ordens de serviço fechadas serão enviadas à Contratante, via e-mail, no endereço registrado na Ordem de Serviço;

:::14.Sempre que a Contratante detectar falhas ou erros na fase de testes ou implantação de serviços de OS de sua responsabilidade, esta deverá informar a OAZEZ para correção do problema, e os trabalhos necessários para a correção ou aperfeiçoamento do processo serão considerados como continuidade normal do serviço, não podendo este trabalho ser considerado como erro de sistema.

:::15.Também serão enviadas à Contratante, as Ordens de Serviços de aperfeiçoamentos executados pela Contratada nos sistemas utilizados, mesmo que a pedido de outros clientes;

:::16.Para cada serviço, relatório ou projeto deverá ser aberto apenas uma ordem de serviço.

====Considerações e observações importantes====

:*'''Todos deverão atentar para os campos que informam o sistema alterado, tipo de serviço e se a os será paga ou não pelo cliente.'''

:*'''As tarefas deverão ser organizadas por tópicos, produtos e clientes, devendo o colaborador primar pela boa escrituração do seu serviço e descritivo do trabalho realizado, com vistas à boa análise dos trabalhos desenvolvidos por toda a OAZEZ em atendimento a seus clientes e demandas internas de análises de desempenho.'''

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	:*'''As tarefas deverão ser organizadas por tópicos, produtos e clientes, devendo o colaborador primar pela boa escrituração do seu serviço e descritivo do trabalho realizado, com vistas à boa análise dos trabalhos desenvolvidos por toda a OAZEZ em atendimento a seus clientes e demandas internas de análises de desempenho.'''		:*'''As tarefas deverão ser organizadas por tópicos, produtos e clientes, devendo o colaborador primar pela boa escrituração do seu serviço e descritivo do trabalho realizado, com vistas à boa análise dos trabalhos desenvolvidos por toda a OAZEZ em atendimento a seus clientes e demandas internas de análises de desempenho.'''
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		+	:::Elaborada por: Gabriela em 20/01/2015
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		+	:::Revisada por: José Luís Ribeiro em 26/01/2015

Ordem de Serviço-OS - Histórico de revisão

Gabriela em 13h41min de 3 de fevereiro de 2015

Gabriela: Criou página com '==Objetivo== :Definir os processos de Abertura, execução, preenchimento e fechamento das Ordens de Serviço. ==Definições== ====Abertura de OS==== :Existem dois tipos...'