OAZ:Central de Atendimento de Protocolos

O programa foi desenvolvido para que empresa e cliente possam abrir protocolos de atendimento, seja para reclamações, dúvidas, solicitações ou encaminhamento de demandas para outros usuários do sistema. Todo o diálogo fica registrado diretamente no sistema, garantindo histórico e acompanhamento completo.

Filtros

Na parte superior há filtros para facilitar a busca. Por padrão, o sistema exibe os protocolos abertos nos últimos 3 dias, mas o usuário pode aplicar outros filtros conforme necessário. Nos campos PESSOA e DESTINATÁRIO, pressione <F4> para abrir a tela de pesquisa.

Protocolos

No menu estão disponíveis as seguintes opções:

Financeiro: abre o movimento financeiro do associado.

Agenda: exibe a agenda com informações de consultas.

WhatsApp: redireciona para o WhatsApp Web (se a opção estiver desabilitada, verifique o telefone cadastrado).

Reabrir: disponível apenas para protocolos já fechados.

Fechar: encerra o protocolo selecionado.

Abrir: cria um novo protocolo.

Encaminhar: permite informar o código de um usuário do sistema e encaminhar o protocolo.

Interações

Ao selecionar um protocolo, o sistema exibe:

A sequência de interações entre o associado e o usuário do sistema, incluindo o teor da conversa. Anexos (quando houver), exibidos no canto inferior. Clique duas vezes para abrir o arquivo.

Responder: opção para responder o protocolo e incluir um anexo.

Documento: botão que ficará ativo apenas se a interação selecionada tiver um anexo.

Novo Protocolo

Para cadastrar um novo protocolo, clique em NOVO, na opção PROTOCOLOS já mencionada acima. O sistema abrirá uma nova tela para preenchimento das seguintes informações:

Tipo de protocolo: pressione <F4> para abrir a tabela dos tipos já cadastrados.

Cliente: pressione F4 para abrir a tela de procura dos associados. (Campo obrigatório)

Campo: descreva a solicitação.

Destinatário: pressione F4 para abrir a lista de usuários do sistema.

Documento: anexe arquivos, se necessário (formatos aceitos: PNG, JPG e PDF).

Observações Gerais

Ao criar um protocolo, o sistema gera automaticamente o número de atendimento conforme o padrão definido pela ANS. (Não é possível alterar)

Formato padrão: XXXXXXAAAAMMDDNNNNNN

Onde:

XXXXXX = registro ANS da Operadora ou Administradora de Benefícios

AAAA = ano

MM = mês

DD = dia

NNNNNN = número sequencial que identifica a ordem de entrada da solicitação.

O número de protocolo padrão será gerado no ClinWeb e SGI.

Todo protocolo aberto e destinado a um usuário interno também ficará visível para o associado em seu aplicativo. Caso existam protocolos que não devem ser exibidos aos associados, crie um associado fictício, por exemplo: SOLICITAÇÃO INTERNA – PROTOCOLO INTERNO.

O programa de protocolos precisa ser liberado, para que o associado possa usar em seu aplicativo. Liberar no programa de permissões GEN:Cadastra acessos relacional